本報6月2日B4版刊發了《太陽能熱水器市場拓展加速》一文，指出在政策、節能、消費者認可等多種利好條件的推動下，太陽能熱水器市場銷量比去年同期大幅增長。但與此同時，相關售后服務缺乏以及服務水平低下等問題也日益暴露出來，并已經成為其市場發展的瓶頸。近來本報接到多起關于太陽能熱水器的消費投訴，都是因為售后服務缺乏引起的。

　　“三包”期內服務仍收費

　　國家“三包”規定要求在“三包”期內，產品質量出現問題，廠商應提供免費維修服務。但是在太陽能熱水器市場，很多時候都因為廠商擅自解釋法規，令消費者難以得到相關的免費服務。

　　銀川市興慶區消費者陳女士向本報反映，2006年8月她花2000多元買了一臺太陽能熱水器，購買時，商家承諾包修期為3年。今年1月中旬，熱水器真空管被凍裂，本以為商家會免費維修，哪成想商家以非質量問題為理由索要60元的成本費。雖然陳女士據理力爭，但是維修人員堅持要交費才給維修，陳女士無奈只好交了錢。

　　陳女士表示，60元成本費本來不是什么大事，但是產品本身就在包修期內，而且商家在銷售產品時也作了承諾，怎么真到出了問題要維修時，卻又以非質量問題引起的凍裂為由收取費用呢，讓人很不解。

　　接到陳女士的投訴后，記者致電該太陽能熱水器售后服務中心，得到的解釋是：真空管凍裂屬于非質量原因引起的，有可能是用戶操作不當造成真空管凍裂，所以維修時要收取60元的成本費。

　　但陳女士認為，如果不是質量問題，真空管怎么會被凍裂？況且在購買時，廠家銷售人員也沒有做過相關的提醒。再者，要是這種產品的真空管不能適應當地氣候，那廠家為什么還要在當地銷售呢？

　　對此，中國消費者協會副秘書長武高漢認為，像陳女士遇到的這種情況，如果商家承諾“三包”期限是3年，又非人為造成的損壞，商家就應該以保護消費者權益為前提，為消費者免費維修。

　　特價商品不給“三包”

　　與陳女士一樣，武漢江夏區消費者鄧小姐去年4月購買了一臺太陽能熱水器，因為當時商家在搞促銷活動，鄧小姐所買的這款產品算下來差不多是五折的價格。可是到了今年2月23日，熱水器突然無法使用了，她找廠家維修，維修人員說是真空管壞了，需要更換。鄧小姐本以為產品剛買半年多，還在“三包”期內，不會收費，就讓維修人員換了一根。可換完后，維修人員卻要她交100元的零件費和維修費，并稱她購買的是特價產品，不在“三包”范圍內。

　　鄧小姐不同意交費，但是維修人員堅持稱這是公司的規定。鄧小姐認為不合理，堅持不交費，最后維修人員干脆把已安裝好的真空管給取下來，并當場摔碎了。

　　在記者調查時，該品牌武漢分公司負責人表示，他們幾乎是半賣半送把熱水器給了鄧小姐，但即便這樣，也不會影響對產品的售后服務。如果真空管外表完好，因漏氣顏色發白，3年內他們可以給免費更換，但鄧小姐家熱水器的真空管是炸裂的，因此不在免費維修之列。

　　廠家消失“三包”期內無處修

　　目前，我國太陽能熱水器生產廠家多達5000多家，每年都有不少品牌消失，以致很多消費者購買的產品還在“三包”期內，就找不到維修的地方了。

　　家住合肥的消費者范女士反映，她2006年買了一臺標注品牌為“格力”的太陽能熱水器，包修期是3年。去年，熱水器的下水管出現問題，但是保修卡上的服務電話卻一直打不通，找了半個月也沒能打聽到該品牌的合肥售后服務電話。后來得知，這是假冒珠海格力公司的冒牌貨。

　　哈爾濱消費者李先生3年前遷新居時買了一臺太陽能熱水器，今年突然開始漏水，想找廠家維修，卻發現對方早已人去樓空。李先生只好花了幾百元錢找社會上的維修公司來修。

　　黑龍江省家電協會的一位工作人員告訴記者，太陽能熱水器市場魚龍混雜，很多小品牌是“打一槍換一個地方”，消費者的合法權益很難得到保障。他說，2002年最高峰時，哈爾濱大大小小的太陽能熱水器廠家有93家，其中掛“清華”名頭的就有近20家，在相繼出現加熱管爆裂結成冰熘子、開春冰熘子墜落傷人事件后，雜牌廠家紛紛逃跑，目前只剩下40家左右。有正規售后服務體系的只有五六家，多數是臨時雇人雇車搞售后服務。